توسعه مفهوم کیفیت در هتل داری، الزام یا اختیار؟

هرچه توسعه رفاه در زندگی کنونی بشر بطور فزاینده ای جلو میرود درک صنعت میهمان نوازی در قالب هتل ها یا سایر مراکز اقامتی و پذیرایی، از ابعاد کلمه کیفیت نیز باید توسعه یافته و مترقی شود.
چرا که بسیاری از پاره کیفیت های حوزه انگیزشی خدمات در هتل امروزه بعنوان یک ضرورت و پیش فرض تلقی می شوند. گردشگری خود خاصیت افزایش تجربه، یادگیری و شناخت را در دل داشته و این مهم نیز افزایش انتظارات را قطعا در پی خواهد داشت.

لذا نمی توان الگوهای قدیمی کیفیت و یا شاخص هایی که در چند سال یا چند دهه قبل بسیار هم خوب و متناسب بوده اند را امروزه بعنوان الگویی صرف انگاشت.
بطور حتم در حوزه نیازهای صریح و ضمنی تغییرات با توجه به تغییر الگوهای زندگی، فناوری، ارتقاء تجربه و نظایر آن رخ داده که نیازمند تعریف مجدد کیفیت در خدمات هتل از یک سو و از سوی دیگر بازنگری شاخص های سنجش و روش های کنترل و مدیریت آن است.

همچنین پیچیده تر شدن مفهوم کیفیت با افزایش تعداد پاره کیفیت ها و تلاقی آن با تعداد بیشتری از گردشگرانی با سلایق و طیف های متفاوت باعث می شود سنجش و صحه گذاری کیفیت خدمات دیگر با شاخص های فنی و یا حتی عملکردی قابل سطح بندی نباشد.

حتما شاخص های برداشتی در چارچوب رضایت سنجی حرفه ای و مستقل در دقت و صحت نتیجه تعیین سطح یا سنجش توسعه پافتگی کیفیت حداقل به لحاظ اثر بخشی تاثیر مشهودی خواهد داشت.

سعید منتظری
دبیر کارگروه هتلداری و گردشگری